Come far sì che i clienti si innamorino del tuo prodotto: 10 trucchi

Un prodotto che amano

Lo abbiamo già visto nell’articolo sul Growth Hacking, la regola più importante per avere successo è costruire un prodotto che le persone ameranno!

Se vuoi che la tua attività riscuota successo, non sarà sufficiente una vendita andata a buon fine: devi aiutare i tuoi clienti ad innamorarsi del tuo business!!!

Oggigiorno è necessario creare un business basato sul consumatore, ma non tutti seguono alla lettera questa tendenza. 

L’81% delle aziende che forniscono una grandiosa esperienza o customer experience (CX) al consumatore e soddisfano quest’ultimo, performano molto meglio dei loro competitor. 

Cx retention

Le aziende smart hanno ben chiaro che un cliente perso equivale a un costo da dover sostenere. Vi ricordate quando parlavamo di retention?

Stai pensando di compensare questa perdita con l’acquisizione di nuovi clienti? Acquisire un nuovo cliente ti costa 6/7 volte di più che mantenerne uno.

retention vs acquisition

Nelle prossime settimane scriverò un articolo sul tema Retention Vs Acquisition costs. Per ora vediamo come fare in modo che il cliente si innamori del tuo business. A voi 10 consigli, spero possano essere utili :). 

1. Riconosci l’importanza del passaparola o Referral

passaparola marketing

Il passaparola, o referral marketing, è una strategia senza eguali per le aziende che vogliono crescere online, siano esse Startup, PMI o grandi Corporate, ed è considerato uno dei metodi più efficaci e redditizi di fare marketing.

Sai che più presti attenzione e valorizzi qualcosa, più il suo valore aumenta? Questo è un principio universale. 

Cos’è quindi nel concreto il passaparola? Com’è in grado di aumentare la fiducia dei consumatori? Come può far innamorare le persone del tuo brand?

Il passaparola si avvale della capacità di comunicazione delle persone per costruire la consapevolezza di un marchio e clienti fedeli. Fidati, funziona davvero ed è incredibilmente potente: può considerarsi la tipologia di marketing più efficace (Nielsen ha rilevato che il 92% dei consumatori in tutto il mondo si fidano delle raccomandazioni di amici e familiari). 

referral nielsen

Ma non è tutto, quando acquisisci un cliente grazie al passaparola, ha un valore di durata superiore del 16/25% rispetto a un cliente che arriva da altre fonti. Inoltre, il passaparola tende a portare sempre nuovi clienti fedeli. 

Statistiche referral

Quando riesci a creare un passaparola solido ed efficace che ti aiuti ad aumentare il tuo tasso di vendita e a questo ci aggiungi un’analisi attenta dei tuoi competitor, hai tutte le carte in regola per poter stracciare la concorrenza. 

Ecco perché è arrivato il momento, se non lo fai già, di considerare il passaparola seriamente e inserirlo all’interno della tua strategia. Attenzione però: per ottenere un gran passaparola devi lavorare sodo. 

Come? Facendo innamorare i consumatori della tua attività. Sono proprio i consumatori felici e soddisfatti che parleranno di te ai loro familiari e amici

Creare un programma di fidelizzazione progettato per ottenere clienti fedeli e soddisfatti è come costruire il tuo esercito in miniatura: un esercito composto da ambasciatori del tuo marchio che lavorano felicemente tutto il giorno per procurarti più clienti. 

Vuoi approfondire questo tema? Leggi la nostra guida sul Growth Hacking!

2. Inizia ancor prima che diventino clienti

Cosa vogliono gli utenti

Per fare in modo che gli utenti si innamorino del tuo brand, è anche necessario sedurli. 

Di seguito 3 passi per instaurare una relazione con i tuoi clienti, ancor prima che diventino tuoi clienti. 

  • Conosci i tuoi clienti ideali: devi capire cosa cercano e di cosa hanno bisogno. 

Ecco perché è essenziale creare un gruppo di profili che rispecchiano esattamente i tuoi potenziali clienti ideali. In questo modo, raggruppandoli, riuscirai a captare informazioni importanti: caratteristiche demografiche e i bisogni per ogni segmento del tuo mercato. 

Creando profili dettagliati per ognuno dei tuoi clienti ideali, stai praticamente già selezionando quali sono i più interessati al tuo brand e quali no. 

Una volta definito il tuo cliente ideale, sarà molto più facile attirare un pubblico che diventerà fedele al tuo brand. 

Il tuo compito sarà entrare nella mente dei tuoi clienti e offrire loro quello che vogliono, nella maniera più semplice e immediata. Ed è più facile se il segmento target rimane stabile. 

  • Profila i tuoi contatti: dopo aver creato i profili, ti tornerà molto utile utilizzare un sistema che qualifichi quest’ultimi. 

Mi spiego meglio. I contatti profilati sono coloro realmente interessati a ciò che offri e pronti ad acquistare, forse non nell’immediato, ma sicuramente presto. 

In poche parole, il processo di qualificazione dei contatti ti aiuta a identificare quali contatti da qui a un anno saranno ancora tuoi clienti fedeli. Considera quindi l’engagement come un investimento a lungo termine. 

  • Progetta ad hoc l’esperienza del consumatore: una volta che i contatti profilati diventano clienti, vuoi assicurarti che la loro esperienza con il tuo brand sia più che piacevole, in maniera da iniziare fin da subito a fidelizzarli. 

3. Gestisci le aspettative dei consumatori

Un alto numero di esperienze negative con i clienti, in realtà, si traduce in aspettative non soddisfatte. Il cliente si aspettava qualcosa che non sei riuscito a offrirgli, per colpa tua o magari a causa di fattori esterni che non potevi controllare. Purtroppo capita a tutti. 

L’aspetto positivo è che si può rimediare. Come? Gestendo le aspettative fin dall’inizio. 

Ecco come fare: 

  1. Scopri cosa si aspettano i consumatori. Conversa con loro e soprattutto, fai domande dirette cercando di cogliere la reazione reale del cliente. Di seguito alcuni esempi di domande che poi fare: 
  • Dove credi che il mio prodotto/servizio rispecchi il tuo bisogno?
  • Che tipo di risultati speri di ottenere?
  • Cos’altro pensi possa soddisfare maggiormente il tuo bisogno?
  • Qual’è il tuo periodo di tempo ideale?

Se non ti è possibile parlare direttamente con i clienti, considera l’opzione di condurre un’indagine con le medesime domande e chiedi ai tuoi clienti/potenziali clienti di rispondere. Puoi chiedere loro di rispondere in cambio di un piccolo sconto o qualche lead magnet (otterrai sicuramente più risposte). 

2.La chiave per gestire le aspettative dei clienti è essere il più possibile onesti con loro, prima che realizzino l’acquisto. Cerca di essere il più trasparente possibile, ricordati che il tuo obiettivo è la soddisfazione dei tuoi clienti. 

Una tecnica molto efficace è promettere meno di quello che poi si offre realmente. 

Questo è funzionale soprattutto se sei una piccola azienda. Ad esempio: se riesci a consegnare il prodotto in 4 giorni, comunicalo e consegnalo invece in 2 giorni: i clienti saranno più che felici della tua efficienza e tempistica.

3. Comunica in modo appropriato e frequentemente con i tuoi clienti. 

Ricordati che i clienti amano essere tenuti al corrente di quello che succede (ad esempio comunica lo stato della consegna). 

Fai tutto ciò che ti è possibile per comunicare con i tuoi clienti, sii disponibile soprattutto se si presentano lamentele o problemi, lo apprezzeranno molto. 

4. Crea un’interazione autentica con il pubblico

know like trust

Proprio perché l’offerta oggigiorno è incredibilmente vasta, i consumatori sono a dir poco pretenziosi. Quindi, non provare neanche lontanamente a prenderti gioco di loro, se ne accorgeranno e ti valuteranno in modo negativo. 

Hai mai sentito parlare del principio ”know, like, trust”? È la chiave per costruire un’attività di successo, a prescindere dalla nicchia di mercato a cui ti rivolgi. 

Per determinate ragioni, TRUST, ossia la fiducia, è la parte più importante. Puoi interpretare la fiducia esattamente come una piramide: 

piramide Trust

In primo luogo, i potenziali clienti sanno della tua esistenza, ti conoscono. 

Successivamente, grazie alla tua formidabile strategia di comunicazione ;), farai capire loro chi sei, trasmettendo i tuoi valori. Grazie a quest’ultimi, i potenziali clienti crederanno in te e infine compieranno l’azione. 

Quindi, come pensi di poter piacere ai potenziali clienti e come fai in modo che si fidino di te? Autenticità è la risposta

Ed è pure una delle keyword più gettonate del 2019 da chi ti racconta la tua nuova strategia di comunicazione. Be Authentic!

Proviamo a vederlo in maniera più concreta cosa vuol dire: 

  • Sii autentico: esprimi la tua unicità attraverso i tuoi contenuti. 
  • Sii reale: condividi la tua storia, scrivi i tuoi contenuti con passione e mettici del personale
  • Sii simpatico: sembra ovvio, ma non lo è. Non annoiare il pubblico, cerca di andargli in contro, rispondi sempre e dedica agli utenti attenzioni. 
  • Sii interattivo: invita il tuo pubblico a interagire con te, stimolandolo a scrivere commenti o a farti domande alle quali risponderai. 
  • Sii pertinente: ascolta, ricerca, fai domande per scoprire il punto di vista del tuo pubblico. Inserisci le tue idee all’interno di un post/blog o condividile attraverso un webinar. 

Ma prima di tutto, parti sempre da una domanda: Perchè dovrebbero scegliere te?

Ogni giorno, vengono creati nuovi milioni di contenuti blog. Per risaltare non devi fare altro che seguire i consigli qui sopra. 

Ad esempio, inizia a raccontare ”perché” è stata fondata la tua attività: cosa ti ha motivato? Non avere paura di aggiungere anche aspetti negativi, esistono per tutti, ma è proprio la realtà che ti permetterà di creare un legame con il pubblico. 

5. Tratta il tuo pubblico in maniera impeccabile

La tua attività dipende dalla soddisfazione dei tuoi clienti. 

L’82% dei consumatori, afferma di aver valutato negativamente un brand a causa di una cattiva esperienza. Ma la cosa ancor più negativa è che quando questo succede, entra in gioco nuovamente il passaparola: lo comunicheranno subito ai loro amici e familiari, alcuni addirittura lo scriveranno nel loro profili social!!! 

In questo caso, l’unica cosa fattibile per porre rimedio è rispondere immediatamente alle lamentele. Il tempo di risposta al cliente/potenziale cliente è cruciale: non ignorare e rispondi nel minor tempo possibile. 

Un altro trucco per trattare bene il tuo pubblico è non aumentare i prezzi laddove possibile. Se proprio hai necessità di aumentarli, assicurati che i clienti siano disposti a spenderli e aumenta in maniera appropriata.

6. Ascolta e segui il tuo pubblico

Oggigiorno è semplicissimo comunicare con i consumatori, per esempio attraverso i social media. Ma tu, ascolti tutti loro? Ascoltare le loro opinioni e le loro necessità è fondamentale. Ricordati che i clienti sono la linfa vitale della tua attività.

I feedback ti possono aiutare esponenzialmente e non è mai stato così facile ottenerli.

Talvolta non serve neanche richiederli, basta ascoltare scrupolosamente il tuo pubblico, soprattutto attraverso i social (commenti, stories). 

Grazie ai feedback potrai capire cosa il pubblico desidera acquistare o ricevere e migliorerai di conseguenza la soddisfazione dei tuoi clienti e il servizio di qualità. Se no ascolterai i loro consigli o suggerimenti di miglioramento, smetteranno di credere in te. 

Altro consiglio: rispondi ai commenti in maniera diretta, ad esempio: ”quindi preferisci un materiale diverso per questo modello?”. 

Sii aperto al cambiamento. 

Se vuoi approfondire questo punto ti invito a leggere la nostra guida sulla Customer Experience.

7. Pensa al supporto e assistenza clienti!

Soddisfazione cliente

Tutti sono focalizzati sul vendere. Ma una volta venduto, sei sicuro di riuscire a dare il giusto supporto ai clienti acquisiti? Fai il possibile per fidelizzarli?

Stai ancora utilizzando il metodo di chiamate a random o mandi qualche email ogni tanto ai tuoi clienti con un coupon? Non è il metodo giusto!

Ricordati che un pessimo servizio clienti è la prima causa di perdita di clienti. Ogni cosa possibile che puoi fare per offrire supporto ai consumatori, non è altro che un gran investimento. Un servizio di supporto di alta qualità aiuta a migliorare la soddisfazione dei clienti e aumenta il numero di clienti fedeli. 

Attenzione però, non esiste un modello di servizio clienti adeguato a tutti, devi adattarlo al tuo business. 

Ad esempio, se il tuo pubblico è prettamente giovane e tecnologico, sicuramente la chat può essere il metodo di servizio clienti che più fa per te. 

Qualsiasi sia la soluzione che scegli, cerca di rispondere ai quesiti nel modo più chiaro possibile.

Tu hai già una dashboard come questa qui per monitorare la soddisfazione dei tuoi clienti?

Dashboard soddisfazione cliente

8. Tratta il tuo pubblico come fosse un tuo partner

Cosa vogliono realmente i tuoi clienti? Non lo saprai mai finché non lo chiedi loro esplicitamente. 

Quello che devi fare è creare il giusto ”ambiente” per chiedere al tuo pubblico un feedback e degli input e devi prenderli in considerazione seriamente. 

Dai valore a quello che ti dicono i consumatori e fai dei cambiamenti: questo dimostrerà loro che la loro opinione è importante e rafforzerai di conseguenza il vostro rapporto fiducia. 

Avverti il tuo pubblico ogni volta che applicherai un cambiamento, positivo o negativo che sia e spiega la ragione del cambiamento. 

Ecco alcuni suggerimenti per migliorare la tua comunicazione con il pubblico: 

  • Ricerca scrupolosamente come i consumatori risponderebbero a dei cambiamenti annunciati con anticipo
  • Sii più che chiaro quando comunichi i cambiamenti 
  • Sii il primo ad ammettere i tuoi errori (qualora ne compiessi) 
  • Lavora sui feedback che ricevi. 

9. La trasparenza

Se vuoi davvero che i consumatori si innamorino della tua attività, devi impegnarti ad essere totalmente trasparente. 

Forse penserai che mi stia ripetendo con il discorso dell’autenticità, ma questo è differente. 

Essere autentico significa essere te stesso e genuino. Mentre, essere trasparente significa essere etico, disponibile e trasmettere fiducia. 

L’onestà è importante in un contesto affollato come quello in cui viviamo. Fidati che i consumatori apprezzano la trasparenza, anche quando riveli più aspetti negativi che positivi. 

Quindi, cosa significa essere trasparente?

  • Non avere paura dei feedback dei consumatori 
  • Non avere nulla da nascondere 
  • Essere propenso alla conversazione con il tuo pubblico 

Essere trasparenti non vuol dire essere un libro aperto, ci sono informazioni che è giusto rimangano all’interno dell’azienda. 

10. Imparare a gestire gli utenti difficili

È necessario saper affrontare con intelligenza i clienti insoddisfatti. Non devi lasciare che la rabbia prenda il sopravvento. 

Per questo è bene creare una politica di servizio clienti e un programma di fedeltà basato sui tuoi valori aziendali. 

Potresti ad esempio pianificare un processo da seguire: specifica cosa farai per i tuoi clienti in ogni situazione. Penso che tu conosca già il punto debole della tua attività. 

Pianifica il tutto con anticipo, così non appena si verificherà un problema sarai già pronto a risolverlo. 

Conclusione

Nota bene che in tutto l’articolo non ho mai detto ”il cliente ha sempre ragione”. Questo perché a volte capita che non solo i clienti abbiano torto, ma che oltrepassino anche il limite! 

Ricordati che comunicando con empatia puoi far cambiare idea a un cliente insoddisfatto. 

Sii aperto, sii onesto e cerca sempre di ottenere feedback. Poi, ascolta i feedback e migliora la tua attività per i tuoi clienti: così sì che si innamoreranno di te.